5 dicas para melhorar a experiência do seu consumidor e se destacar no mercado

5 dicas para melhorar a experiência do seu consumidor e se destacar no mercado

A experiência do consumidor foi a tendência mais discutida em 2018 e ela se mantém para 2019; uma experiência negativa pode fazer com que um cliente nunca mais compre em sua loja

O consumidor atual está cada vez mais exigente, e as empresas precisam prestar atenção constantemente às mudanças de comportamento. Com a chegada dos Millennials ao mercado foi notado que o comportamento dessa geração refletia diretamente em como as marcas deveriam se portar. Valorizando muito mais o “ser” do que o “ter” essa geração exigente mudou a forma como consumimos produtos e serviços, agora a experiência é o que importa. Em 2018 a experiência do consumidor foi uma das maiores tendências debatidas que se mantém para 2019.

Antes, comprar um produto era um ato mecânico de troca, hoje do momento em que entramos em contato com uma marca até o momento da pós-venda estamos vivenciando algo, e a qualidade dessa vivência é o que chamamos de experiência do consumidor. Segundo uma pesquisa da CXTrends 2019, que avalia tendências do consumidor brasileiro, entre os principais fatores que fazem um cliente comprar novamente de uma empresa em primeiro lugar está a qualidade do produto/serviço oferecido, e em segundo o atendimento.

Porém, a maioria dos consumidores não está sendo bem atendida aqui no Brasil. A pesquisa apontou que 68% dos entrevistados desqualificam o atendimento e não acham que os profissionais são tão qualificados como deveriam. Isso significa que as marcas brasileiras não estão se atentando muito à experiência que o consumidor vivencia em sua loja, seja online ou física. E está aí um grande erro cometido pelas empresas, de não qualificarem seus funcionários, algo que reflete diretamente nas vendas, na fidelização de um cliente, e claro, em sua experiência de compra. Seja boa ou ruim, o que o cliente leva da marca é a experiência que vivenciou, e esta envolve propagandas, formas de contato, produtos, relação pós-venda, e etc.

Uma experiência negativa é memorável, e não no bom sentido. É muito mais fácil se recordar de uma experiência ruim do que lembrar-se de uma boa, sabendo disso, é inadmissível um erro de uma marca com um cliente. Basta uma única experiência negativa para que um cliente deixe de consumir em determinado lugar pra sempre.

Nike e FAO Schwarz

As grandes marcas já enxergaram isso e estão colocando em prática ações que melhorem a experiência de consumo em suas lojas. A Nike inaugurou uma loja conceito em Nova York chamada de House of Innovation que é um prato cheio para uma experiência do consumidor memorável (no bom sentido). Nela foi incorporado uma tendência muito comentada que é a da personalização, que segundo a pesquisa da CXTrends ainda é pouco utilizada no Brasil – 75% dos clientes acreditam que as empresas não estão oferecendo atendimento personalizado. Na House of Innovation o consumidor pode customizar seu tênis Nike de todas as formas possíveis, e as pessoas realmente participam dessa atividade, que acontece dentro da loja em “laboratórios” de vidro. Além de criar uma sensação de que estão consumindo algo único, os clientes ainda vivenciam todo esse processo de forma divertida, criando uma experiência que nunca irão esquecer. Além disso, os clientes podem interagir com os produtos através de seus Apps, e nos provadores podem vivenciar diferentes ambientes com as roupas que estão experimentando. Por exemplo, dentro do provador é possível colocar uma ambientação semelhante a um estúdio de Yoga, ou de uma academia, ou até de um espaço ao ar livre com luz natural. A loja tem uma experiência tão incrível que já virou atração turística para quem viaja para Nova Iorque.

A renomada loja de brinquedos FAO Schwarz ficou fechada por muito tempo, mas reabriu em Nova Iorque recentemente e virou também uma atração turística. Como o público-alvo da marca são crianças, eles resolveram criar uma experiência de consumo para elas, mas que acaba agradando também aos pais. Dividida em vários andares, a loja conta com atividades em todos eles, um minimercado para as crianças vivenciarem uma experiência de compra semelhante à realidade, uma minicozinha na qual os atendentes da loja ficam preparando guloseimas junto das crianças, um centro de adoção com bonecas que podem ser personalizadas e até um salão de beleza para os pequenos. Mas o que as pessoas mais adoram na FAO Schawarz fica no último andar, as pessoas precisam passar por todos antes de chegar até ele. Lá está um piano gigante real localizado no chão, para as pessoas pisarem em cima das teclas. O piano é tão famoso que existem diversos vídeos na internet de pessoas tocando e a fila para chegar nele é sempre grande, até os adultos querem brincar. A experiência do consumidor que a loja criou é incrível e memorável para crianças e adultos.

Como melhorar a experiência do meu consumidor?

Agora que entendemos a importância de criar uma boa experiência para seu consumidor você deve estar se perguntando como fazer isso dentro de sua loja. Muitas das estratégias utilizadas pelas grandes marcas podem inspirar as micro ou pequenas empresas também. Vale lembrar que com a concorrência aumentando cada dia mais, para crescer é necessário se destacar entre seu público-alvo. Confira 5 dicas que podem melhorar muito a experiência do seu cliente:

1 – Personalização

Como mostramos anteriormente, as grandes marcas que citamos Nike e FAO Schawarz estão aderindo à personalização dentro de suas lojas. Os consumidores esperam, cada vez mais, que as marcas lhes proporcionem experiências adaptadas às suas necessidades e desejos individuais. Por exemplo, eles esperam que sejam oferecidos promoções, produtos ou serviços relevantes. Eles querem possuir algo que seja especial e diferente.

2 – Conheça seu cliente

Escutar e acompanhar o seu cliente é primordial para proporcionar a melhor experiência. Portanto, aproveite todas as oportunidades que tiver, tanto para ouvi-los, como para conhecê-los mais e melhor. Isso facilita o trabalho de personalização da experiência e estreita a relação entre consumidor e empresa. Além disso, é muito importante que você não fique esperando por uma reclamação, mas que procure o retorno do cliente para saber como está sendo a experiência dele com o seu serviço ou produto.

3 – Mantenha um relacionamento positivo

De acordo com a PwC, apenas 38% dos consumidores disseram que os colaboradores com quem eles interagem entendem as suas necessidades. Isso dificulta a experiência do cliente e, consequentemente, a fidelidade do mesmo. Segundo a American Express, 68% dos clientes alegam que um agente agradável foi fundamental para suas recentes experiências positivas. Ou seja, ter um time de atendentes treinado e capacitado para entender os anseios dos consumidores é fundamental para que o relacionamento seja positivo para ambos os lados.

4 – Dê retorno aos clientes

Ofereça a seus clientes o que gostaria que oferecessem a você. Portanto, sempre dê retorno aos seus consumidores. Diga como eles são responsáveis por sua empresa alcançar determinados resultados e mostre a importância que eles têm. Afinal, quando esse retorno é dado de forma genuína, ele gera reciprocidade e engajamento do consumidor. Lembre-se sempre: apenas clientes que são surpreendidos positivamente por suas experiências de compra são capazes de serem fidelizados por uma marca.

5 – Utilize os recursos tecnológicos

Com a evolução ocorrida nas últimas décadas, utilizar a tecnologia é essencial para aumentar a eficiência e permitir que os funcionários permaneçam em funções focadas no negócio. Por isso, não deixe de lado esse item importante, afinal, a experiência tem várias exigências que podem ser específicas para cada empresa.

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