Manter um cliente fiel pode ser até cinco vezes mais barato que conquistar um novo

Manter um cliente fiel pode ser até cinco vezes mais barato que conquistar um novo

Estratégias, como o cashback, que permite ao cliente receber parte do dinheiro da sua compra de volta ajudam as empresas a manterem os clientes e os transformarem em porta-vozes da marca

Os negócios da atualidade precisam estar prontos para atender uma demanda com eficiência operacional, atendimento de excelência e mantendo a qualidade do serviço ou produto. Agradar o cliente não basta, hoje as marcas buscam maneiras de fidelizar seus consumidores por meio de estratégias surpreendentes.  As empresas que fidelizam seus clientes ganham um verdadeiro exército de porta-vozes da marca, pois serão pessoas que irão disseminar sua boa imagem e poderão engajar futuros compradores.

De acordo com a Endeavor, manter um cliente fiel pode ser até cinco vezes mais barato que conquistar um novo, e eles chegam a responder por até 65% de todas as vendas de uma empresa. Porém, apenas criar estratégias de fidelização e colocá-las em prática não é suficiente. É necessário que haja um monitoramento dessas ações, e de preferência, feito por uma equipe especializada nisso (Customer Relationship Management). Através do monitoramento, a empresa pode reunir informações úteis sobre seu público-alvo e seus costumes, preferências e etc. Quanto mais você conhece seu público, mais você consegue satisfazê-lo e fidelizá-lo. Sendo assim, as ações passam a ser personalizadas e o cliente vai se sentir especial. Cativar um cliente não é apenas um processo.

Nos Estados Unidos existe uma prática comum utilizada para fidelizar o cliente chamada de cashback, em português o termo quer dizer “dinheiro de volta” e o sistema, realmente, consiste em devolver parte do dinheiro gasto ao consumidor. A prática, aos poucos, ganha espaço no Brasil, e se consolida como uma tendência iminente para o futuro do varejo. Programas de fidelidade em geral são muito bem aceitos por consumidores brasileiros. Uma pesquisa da Nielsen concluiu que o Brasil é um dos países com mais adeptos a esse tipo de ação (53% dos entrevistados disseram ser parte de algum).

Mas como funciona o cashback? Ele é basicamente um serviço oferecido por companhias independentes ou empresas ofertantes de cartão de crédito para seus clientes. Trata-se de devolver ao consumidor uma porcentagem de dinheiro sobre determinadas compras. É parecido com programas de pontos, mas em vez de receber pontos por compra, recebe-se dinheiro. Contudo, o consumidor só pode gastar essa quantia em estabelecimentos cadastrados, o que estimula o retorno da clientela para as lojas que fazem parte de uma plataforma cashback.

Nas plataformas que oferecem o serviço do e-commerce, os consumidores acessam primeiro os sites que oferecem o benefício. De lá, eles são direcionados para as lojas parceiras. Já no varejo tradicional, o cashback é possível quando o cliente faz o pagamento em uma maquininha de cartão específica.

O consumidor pode usufruir do benefício de forma rápida, já que é possível usar o seu dinheiro retornado imediatamente e sem limites de acumulação. Para participar, o cliente precisa ter um cartão de débito ou crédito de bandeiras autorizadas e usá-lo para fazer as compras. Após a conclusão do pagamento, ele recebe um valor de retorno e pode checar seu saldo em um aplicativo, de maneira prática e transparente. Pelo mesmo sistema, no celular, o consumidor também pode encontrar referências sobre os estabelecimentos credenciados, muitas vezes, até mesmo com sua geolocalização. Em uma das plataformas de cashback, o Beblue, os clientes têm até a possibilidade de transferir valores para outras pessoas, como amigos ou familiares. Os benefícios para o consumidor são claros. Mas e para as empresas?

Benefícios e fidelização do cliente

O cashback permite atração de mais consumidores, que podem optar pelo seu serviço ou produto por causa dele, e também promove uma visibilidade da marca com possíveis promoções e períodos de cashback maior. Além disso, o sistema permite acesso aos dados dos usuários que são compartilhados com empresas parceiras, o que possibilita análises de mercado e identificação de tendências e preferências do público.

Outro benefício é a menor frustração do cliente, que não se limita tanto a troca de pontos ou a compras muito fechadas, como é o caso de compras coletivas, e maiores chances de recompra e fidelização. Além disso, é preciso considerar que vivemos em um momento em que o mercado está cada vez mais competitivo, e é preciso encontrar formas inovadoras de ganhar destaque. Alguns negócios optam por investir no cashback buscando fazer o marketing boca a boca crescer, já que dinheiro de volta é uma novidade que as pessoas gostam de dividir com amigos e familiares. A prática pode ser uma boa maneira de fidelizar seus consumidores, afinal, devolver o dinheiro tem muito mais impacto do que um simples desconto.

Os descontos e cashback são apenas algumas das ferramentas disponíveis do universo da fidelização. Porém, é preciso ficar atento. No Brasil, ainda existe uma certa desconfiança do consumidor em relação a promoções que não são tão transparentes, como algumas realizadas na Black Friday. Essa desconfiança contribui para que o cashback ainda não seja tão popular por aqui, portanto, oferecer descontos e promoções reais, honestas e bem articuladas é uma forma de conquistar o cliente e transformá-lo em porta-voz da marca. Se o consumidor comprar algo em uma promoção e descobrir que na verdade foi enganado e que pagou o mesmo preço do produto normalmente, isso já é suficiente para ele não voltar na sua loja e isso pode acabar com a imagem de uma marca.

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