Manter um cliente fiel pode ser até cinco vezes mais barato que conquistar um novo – RETAIL CONFERENCE

Manter um cliente fiel pode ser até cinco vezes mais barato que conquistar um novo

Estratégias, como o cashback, que permite ao cliente receber parte do dinheiro da sua compra de volta ajudam as empresas a manterem os clientes e os transformarem em porta-vozes da marca

Os negócios da atualidade precisam estar prontos para atender uma demanda com eficiência operacional, atendimento de excelência e mantendo a qualidade do serviço ou produto. Agradar o cliente não basta, hoje as marcas buscam maneiras de fidelizar seus consumidores por meio de estratégias surpreendentes.  As empresas que fidelizam seus clientes ganham um verdadeiro exército de porta-vozes da marca, pois serão pessoas que irão disseminar sua boa imagem e poderão engajar futuros compradores.

De acordo com a Endeavor, manter um cliente fiel pode ser até cinco vezes mais barato que conquistar um novo, e eles chegam a responder por até 65% de todas as vendas de uma empresa. Porém, apenas criar estratégias de fidelização e colocá-las em prática não é suficiente. É necessário que haja um monitoramento dessas ações, e de preferência, feito por uma equipe especializada nisso (Customer Relationship Management). Através do monitoramento, a empresa pode reunir informações úteis sobre seu público-alvo e seus costumes, preferências e etc. Quanto mais você conhece seu público, mais você consegue satisfazê-lo e fidelizá-lo. Sendo assim, as ações passam a ser personalizadas e o cliente vai se sentir especial. Cativar um cliente não é apenas um processo.

Nos Estados Unidos existe uma prática comum utilizada para fidelizar o cliente chamada de cashback, em português o termo quer dizer “dinheiro de volta” e o sistema, realmente, consiste em devolver parte do dinheiro gasto ao consumidor. A prática, aos poucos, ganha espaço no Brasil, e se consolida como uma tendência iminente para o futuro do varejo. Programas de fidelidade em geral são muito bem aceitos por consumidores brasileiros. Uma pesquisa da Nielsen concluiu que o Brasil é um dos países com mais adeptos a esse tipo de ação (53% dos entrevistados disseram ser parte de algum).

Mas como funciona o cashback? Ele é basicamente um serviço oferecido por companhias independentes ou empresas ofertantes de cartão de crédito para seus clientes. Trata-se de devolver ao consumidor uma porcentagem de dinheiro sobre determinadas compras. É parecido com programas de pontos, mas em vez de receber pontos por compra, recebe-se dinheiro. Contudo, o consumidor só pode gastar essa quantia em estabelecimentos cadastrados, o que estimula o retorno da clientela para as lojas que fazem parte de uma plataforma cashback.

Nas plataformas que oferecem o serviço do e-commerce, os consumidores acessam primeiro os sites que oferecem o benefício. De lá, eles são direcionados para as lojas parceiras. Já no varejo tradicional, o cashback é possível quando o cliente faz o pagamento em uma maquininha de cartão específica.

O consumidor pode usufruir do benefício de forma rápida, já que é possível usar o seu dinheiro retornado imediatamente e sem limites de acumulação. Para participar, o cliente precisa ter um cartão de débito ou crédito de bandeiras autorizadas e usá-lo para fazer as compras. Após a conclusão do pagamento, ele recebe um valor de retorno e pode checar seu saldo em um aplicativo, de maneira prática e transparente. Pelo mesmo sistema, no celular, o consumidor também pode encontrar referências sobre os estabelecimentos credenciados, muitas vezes, até mesmo com sua geolocalização. Em uma das plataformas de cashback, o Beblue, os clientes têm até a possibilidade de transferir valores para outras pessoas, como amigos ou familiares. Os benefícios para o consumidor são claros. Mas e para as empresas?

Benefícios e fidelização do cliente

O cashback permite atração de mais consumidores, que podem optar pelo seu serviço ou produto por causa dele, e também promove uma visibilidade da marca com possíveis promoções e períodos de cashback maior. Além disso, o sistema permite acesso aos dados dos usuários que são compartilhados com empresas parceiras, o que possibilita análises de mercado e identificação de tendências e preferências do público.

Outro benefício é a menor frustração do cliente, que não se limita tanto a troca de pontos ou a compras muito fechadas, como é o caso de compras coletivas, e maiores chances de recompra e fidelização. Além disso, é preciso considerar que vivemos em um momento em que o mercado está cada vez mais competitivo, e é preciso encontrar formas inovadoras de ganhar destaque. Alguns negócios optam por investir no cashback buscando fazer o marketing boca a boca crescer, já que dinheiro de volta é uma novidade que as pessoas gostam de dividir com amigos e familiares. A prática pode ser uma boa maneira de fidelizar seus consumidores, afinal, devolver o dinheiro tem muito mais impacto do que um simples desconto.

Os descontos e cashback são apenas algumas das ferramentas disponíveis do universo da fidelização. Porém, é preciso ficar atento. No Brasil, ainda existe uma certa desconfiança do consumidor em relação a promoções que não são tão transparentes, como algumas realizadas na Black Friday. Essa desconfiança contribui para que o cashback ainda não seja tão popular por aqui, portanto, oferecer descontos e promoções reais, honestas e bem articuladas é uma forma de conquistar o cliente e transformá-lo em porta-voz da marca. Se o consumidor comprar algo em uma promoção e descobrir que na verdade foi enganado e que pagou o mesmo preço do produto normalmente, isso já é suficiente para ele não voltar na sua loja e isso pode acabar com a imagem de uma marca.

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