O seu cliente já é Omnichannel, e você? Conheça 4 benefícios dessa tendência que podem trazer vantagens para sua empresa

O seu cliente já é Omnichannel, e você? Conheça 4 benefícios dessa tendência que podem trazer vantagens para sua empresa

A jornada de compra do cliente moderno mudou e já se tornou multicanal e é essencial entender o que é isso para não ficar para trás

Há cerca de dez anos dividiam-se os consumidores em dois tipos: os que compravam online e os que preferiam comprar nas lojas físicas. O varejo e o comportamento dos clientes nessa época eram muito diferentes do que é atualmente. Hoje o consumidor pode pesquisar por um produto na web, tirar dúvidas no call center e fechar a compra na loja física, ou pode também conhecer o produto na loja física, tirar alguma dúvida com vendedores e finalizam a compra depois na loja virtual.  

De acordo com a consultoria Provokers, 96% dos consumidores faz uma busca na internet antes de comprar algum produto numa loja física. Isso indica o quanto operações offline de varejo podem se beneficiar de estratégias digitais. Por outro lado, 93% tentam ver se é possível comprar online para não precisar ir até uma loja física, e 72% já compraram online de uma loja que nunca visitaram pessoalmente. Esses dados comprovam uma verdade simples: a jornada de compra do cliente moderno é multicanal e o comportamento das pessoas varia bastante.

Essa tendência varejista que se baseia na convergência de todos os canais utilizados por uma empresa chama-se Omnichannel. E não pense que essa integração entre o físico e o digital é algo para se pensar para o futuro, essa realidade já está consolidada e os consumidores omnichannel já são os seus clientes de agora. Com o avanço exponencial da tecnologia, dispositivos como notebooks, smartphones e tablets se tornaram parte da vida do consumidor, e este criou interesse em se relacionar com as marcas em diversas interfaces e a qualquer momento.

Hoje, as grandes marcas não ficam paradas esperando novos clientes, elas vão até eles. Se o seu consumidor passa sua maior parte do dia conectado em seu smartphone, é lá que você deve estar presente também.  Antes, o e-mail e o call center eram as principais ferramentas de interação entre as empresas e seus clientes. Contudo, especialmente com a expansão das redes sociais, esses pontos de contato começaram a dividir espaço e a atenção do consumidor. Hoje existem aplicativos, assistentes virtuais inteligentes, mensageiros instantâneos, kiosks, digital print e etc.

Com essa expansão dos canais de relacionamento, o consumidor passou a desejar a eliminação entre a distância de um pedido e a sua concretização. O imediatismo tornou-se essencial para essa nova geração de clientes, principalmente entre os Millennials (nascidos a partir da década de 1980 até meados dos anos 2000), que preferem quase sempre a interação virtual – por texto – no lugar do canal de voz.

Benefícios do Omnichannel para a sua empresa

1 – Coleta de dados

Um benefício de levar a estratégia Omnichannel para a sua empresa é a possibilidade de coletar dados dos seus clientes de forma aprimorada. Isso porque os dados coletados serão de todo o processo que eles passam antes e depois da compra. Para uma boa estratégia digital, é essencial ter informações dos consumidores para gerar maiores resultados no futuro. E ao entender seu público alvo, você será capaz de criar uma experiência diferenciada de marketing e vendas.

2 – Comunicação integrada

Sua empresa vai precisar de um sistema que integre efetivamente todas as áreas, dando as permissões devidas a quem precisa de determinadas informações. Portanto, se um cliente fez o cadastro no seu site, ele não precisará repetir o procedimento na loja. Isso vale para muitas outras atividades: o carrinho de compras do aplicativo deve ficar instantaneamente acessível ao atendente da central telefônica, e assim por diante. Todos os canais precisam estar conectados e sem qualquer delay.

3 – Melhoria na experiência de compra

O consumidor atual preza muito a qualidade da experiência, e não apenas do produto em si. Basicamente, a maneira como você faz os clientes se sentirem durante o processo de compra é tão importante quanto entregar o prometido em termos de preço e qualidade. Com o Omnichannel, a experiência de compra não se torna melhor apenas por conta da maior quantidade de canais. Na verdade, é a maneira como os canais são combinados para se adaptar exatamente à jornada do cliente que faz toda a diferença.

4 – Lucro

Trabalhar vários canais de vendas e marketing também é uma boa oportunidade de aumentar a margem de lucro sobre os produtos. Mas como isso funciona e qual é o primeiro passo a ser acompanhado? Primeiro, por criar uma imagem forte de marca, que vem da adoção do Omnichannel. Além disso, usar a tecnologia é sempre uma boa forma de reduzir o ciclo de venda, estimular o consumo e fidelizar o público. Todos esses detalhes têm influência direta na margem de lucro, tanto com a possibilidade de cobrar mais caro por um serviço de qualidade ou diminuir o custo de marketing de cada item.

Empresas Omnichannel

Não é preciso ir muito longe para se vir exemplos de empresas que estão já adotando estratégias para o varejo Omnichannel. No Brasil, grandes marcas já notaram as mudanças e adotaram medidas para atingir o comportamento do consumidor e integrar seus canais de venda.

A Natura, marca brasileira de cosméticos, fez um caminho diferente do tradicional. Desde 1974, suas vendas eram realizadas principalmente por meio de revendedores, que faziam a venda direta para consumidores por meio dos catálogos impressos. No início de 2014, a empresa estava perdendo espaço no mercado para empresas como Boticário e Unilever. Assim, a Natura, que já era referência no varejo descentralizado, teve que construir uma estratégia que unisse a sua estrutura já existente com um processo de vendas online e um atendimento moderno. Foi assim que surgiu o portal Rede Natura, que funciona como um marketplace e que, segundo o presidente da empresa, Plinio Musetti, “não é um e-commerce, é uma forma de estreitar a relação com as consultoras”.

Em 2016, a marca abriu a sua primeira loja física no shopping Morumbi, em São Paulo, com o objetivo de atingir um público mais amplo e diversificado. Em 2017, a nova estratégia da marca propôs a abertura de franquias para as consultoras mais antigas e de maior sucesso da marca. Atualmente, a empresa tem mais de 50 franquias “Aqui Tem Natura” já em operação em cidades de cinco estados brasileiros.

Com lojas físicas desde 1980, a O Boticário também comercializa seus produtos pela internet desde 2002. Utilizando suas redes sociais, anúncios patrocinados e e-mail marketing, a marca tem lançado com frequência algumas promoções que distribuem produtos gratuitamente. O cliente só precisa preencher um cadastro com informações básicas, indicar um amigo, imprimir o voucher e fazer a retirada do brinde em alguma loja próxima. Além de coletarem informações importantes sobre o consumidor, eles testam a aceitação de novos produtos e obrigam que ele visite uma loja, criando a oportunidade de gerar novas vendas.

A loja de artigos esportivos Centauro possui mais de 180 lojas em 22 estados brasileiros. Além das lojas físicas, ela também realiza as vendas por telefone, pelo site ou pelo aplicativo da marca. Muitas vezes, os preços dos produtos no site são mais baratos e o consumidor encontra maior variedade, já que a loja virtual pode trabalhar com o estoque de vários centros de distribuição. Ao realizar uma compra pelo site, caso seja necessário, o consumidor tem a possibilidade de realizar a troca em qualquer loja física mais próxima dele. É a oportunidade perfeita para experimentar o produto que não serviu ou encontrar outro de preferência e sem muita burocracia.

O Walmart, multinacional estadunidense de lojas de departamento, é um dos líderes da experiência Omnichannel no mundo. Recentemente foi feito um investimento de US $ 1,2 bilhão  em seu programa de e-commerce, já que a loja foca seus esforços no comprador omnichannel. “Seremos os primeiros a oferecer uma experiência de compra ininterrupta em escala”, disse o CEO da Walmart, Doug McMillon. “Não importa como você escolhe fazer compras conosco, por meio de seu dispositivo móvel, online, em uma loja ou em uma combinação, será rápido e fácil”.

Em seu terceiro trimestre, o Walmart lançou seus serviços de coleta de supermercado on-line para 85 locais, elevando o total para 140 lojas em 25 mercados metropolitanos que permitem a coleta de pedidos de supermercado on-line. “À medida que desenvolvemos nossas capacidades de comércio eletrônico, estamos aprofundando nossas relações digitais com nossos clientes”, acrescentou McMillon. “Aceleramos nossa expansão da coleta de supermercado online e vimos que os clientes que começaram a usar o mercearia online gastaram quase 50% mais do que os clientes semelhantes que compram apenas nas lojas. Esse é o cliente que estamos buscando. O comprador nosso ponto ideal que acessa o Walmart de várias maneiras”, finalizou.

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